Ericsson: створення quote — з двох тижнів до секунд
Ericsson веде угоди з клієнтами на багаторічних контрактах з індивідуальними цінами. Раніше клієнт, який хотів перевірити продукти й ціни за вже підписаною угодою, чекав до двох тижнів — акаунт-менеджер вручну звіряв контракт і готував quote. На SAP Commerce Cloud компанія відкрила клієнтам storefront, прив'язані до їхніх угод: вони самі генерують quote і замовлення. Те, що займало тижні, тепер — хвилини або секунди.
Тепер Ericsson тестує AI-агентів: вони аналізують запит і готують чернетку quote, а рішення лишається за співробітником. Окремо досліджують агентів для пошуку в каталозі товарів.
Що саме замінив самообслуговування клієнтів
Ericsson — телеком-компанія, що працює у понад 190 країнах, і значна частина її угод із клієнтами прив'язана до багаторічних рамкових контрактів із індивідуальними цінами, прописаними продуктами та окремими умовами для кожного клієнта. Якщо клієнт повертався через місяці чи роки після підписання угоди й хотів дізнатись, які продукти, конфігурації та ціни йому доступні за контрактом, раніше це завжди йшло через акаунт-менеджера.
Менеджер вручну зводив інформацію, перевіряв умови контракту і лише після цього готував quote — залежно від складності запиту, це займало дні, а в деяких випадках більше двох тижнів. На SAP Commerce Cloud Ericsson натомість дала кожному клієнту окремий storefront, прив'язаний саме до його угоди: там видно лише ті продукти й ціни, які передбачені контрактом, і клієнт сам формує quote і замовлення без участі акаунт-команди. За словами Аарона Томаса, глобального product owner Ericsson, мета була простою — «бути простішим партнером для клієнтів у роботі».
Чому агентів підключили лише після автоматизації
Томас описує перехід так: «Ми перейшли від ручних процесів до цифрових та автоматизованих. Тепер ми запитуємо: чи може агент виконувати ці завдання?» Тобто AI-агентів Ericsson почала оцінювати вже на базі процесу, який до цього довели до самообслуговування — не як заміну хаотичного ручного процесу, а як наступний крок над уже впорядкованим цифровим.
Зараз компанія досліджує, чи зможе агент аналізувати запит клієнта, визначати релевантну інформацію з контракту та готувати чернетку quote. Рішення й відповідальність за нього лишаються за співробітником — агент лише знімає адміністративну роботу, щоб sales- та акаунт-команди більше часу витрачали на консультування клієнтів і вирішення їхніх бізнес-задач, а не на збір даних.
Другий напрямок — агенти для внутрішнього каталогу
Паралельно з quote-агентами Ericsson оцінює ще один, окремий сценарій: агентів, які покращують описи продуктів і пошук у внутрішньому каталозі. Задача тут інша — не обслуговування клієнта, а допомога власним співробітникам швидше знаходити потрібну інформацію у великому й складному портфелі продуктів компанії. Це приклад того, що в одній компанії агентний підхід тестують одночасно у двох різних робочих ситуаціях — клієнтській (quote) і внутрішній (пошук у каталозі), і це окремі, незалежні експерименти.
Що лишається за людиною
В обох напрямках Ericsson зберігає чітку межу: агент готує чернетку або рекомендацію, а фінальне рішення — за співробітником. Це не автономна заміна акаунт-менеджера чи каталогу, а інструмент, що скорочує підготовчу роботу перед людським рішенням.
- Самообслуговування через storefront — вже робоча функція, що реально скоротила цикл quote з тижнів до хвилин чи секунд.
- AI-агенти для чернетки quote і для пошуку в каталозі — на стадії оцінки й тестування, ще не описані як запущена функція для всіх клієнтів.
- Контроль і відповідальність за підготовлений агентом quote лишаються за співробітником, а не переходять до системи.
Дати запуску агентних функцій і конкретних показників їхньої ефективності в матеріалі немає — компанія описує це як етап дослідження, а не завершений кейс.