Малайзійський оператор U Mobile віддав діагностику звернень ШІ-агентам

Що агент робить замість співробітника

Звичайний ШІ-помічник у ситуації «не працює мобільний інтернет за кордоном» допоможе скласти відповідь і підкаже кроки. Але роумінг, право на послугу, тікет і фінальну відповідь співробітник усе одно перевіряє й робить вручну. AiDaH сам перевіряє налаштування роумінгу абонента і право на міжнародні дані, знаходить точку збою та складає план: які послуги перезапустити, яку конфігурацію надіслати, чи потрібен тікет у мережевий відділ. Співробітник переглядає план і підтверджує його, і лише після цього дії виконуються.

Випадок із робочої експлуатації: абонент не міг купити додатковий пакет. Система знайшла код помилки «в абонента є незавершене замовлення». Вона також показала, що людина понад 30 разів за три дні намагалася зробити ту саму покупку через різні канали, і щоразу її блокувало те саме замовлення. Причину й кроки виправлення AiDaH видав однією відповіддю. Раніше для цього доводилося вручну шукати в кількох системах.

Як запит проходить систему

Співробітники пишуть у Microsoft Teams, тож окремий застосунок освоювати не треба. Далі запит проходить такі етапи:

• перевірка ролі користувача, його особи та фільтрів безпеки; запит, що не пройшов перевірку, далі не йде;
• маршрутизація найдешевшим шляхом: близько 70% запитів розпізнаються за ключовими словами взагалі без мовної моделі, 20% класифікує легка модель, і лише 10% потребують повного оркестратора;
• профільний агент (один із восьми: CRM, перенесення номерів, замовлення і SIM, моніторинг інфраструктури, фінансові операції тощо) звертається лише до тих систем, до яких має доступ сам співробітник;
• чутливі дані абонента маскуються ще до того, як потрапляють до моделі;
• якщо питання зачіпає кілька напрямів (скажімо, запит про перенесення номера виявляється блокуванням через рахунок), агент передає частину задачі іншому, і результати зводяться в одну відповідь;
• висновок і запропоноване виправлення повертаються в Teams на підтвердження людині, а повний слід запитів і дій записується в журнал.

Як людей привчили цим користуватися

Команда розглядала впровадження як зміну звичок, а не як технічне завдання. Замість «питай що завгодно» співробітники отримали готові шаблони запитів під типові ситуації: як саме попросити перевірку рахунку чи статус перенесення номера. За цим принципом шаблон може виглядати так: Перевір статус перенесення номера для абонента [номер] і поясни причину затримки. Шаблони зняли вагання, а коли відповіді виявилися швидкими й точними, про систему заговорили самі співробітники. У внутрішньому опитуванні зручність оцінили на 4,6 з 5.

Найчіткішим сигналом у матеріалі названо включення AiDaH у стандартні операційні процедури другої лінії підтримки. Відтоді це не опційний інструмент, а частина процесу, яка підлягає операційному аудиту. Кожна дія агента прив'язана до конкретного автентифікованого користувача.

Що врахувати, перш ніж переносити досвід

• Результат різний за категоріями. За внутрішніми вимірами U Mobile, з січня по вересень 2026 року щомісячних тікетів щодо підключення послуг і мережі стало менше на 84,5%, загальних запитів — на 81,6%, а щодо рахунків і тарифікації — на 48,7%.
• Людину з процесу не прибрали. Вирішення проблем без участі людини поки лише ціль компанії, а не досягнутий стан.
• Рух був поступовим. Концепцію почали в кінці 2025 року з двох пілотних агентів. Пілот у I кварталі 2026-го мав 4 агенти й 20 сценаріїв. У III кварталі 2026-го систему з 8 агентами запустили для 50 користувачів кол-центру й відділень. У матеріалі прямо сказано про невдачі й перекалібрування на цьому шляху.
• Безпеку перевірили до масштабування. Перед виходом системи в роботу AWS провела перевірку хмарного середовища, тож засоби захисту успадковує кожен новий агент.
• Кожен новий напрям потребує підготовки: окремого шлюзу до системи, опису інструментів і прав доступу. Команда спершу фіксувала це письмово, а вже потім генерувала код.

Вартості впровадження й витрат на роботу системи в матеріалі немає.