AI-агент замінив першу лінію дзвінків VODALAND
VODALAND, понад 4000 товарних позицій і 28 років на ринку, у сезон пік попиту стала захлинатися дзвінками покупців, дилерів і забудовників. Замість найму операторів чи контакт-центру підключили голосового AI-агента Ringostat Єву — робочу версію запустили в березні 2026 року.
Єва кваліфікує звернення, консультує за базою знань і працює 24/7 — саме вночі та у вихідні найчастіше рятує ситуацію. За розрахунками компанії, це вийшло приблизно у 7 разів дешевше за аналогічний обсяг дзвінків через зовнішній контакт-центр.
Як запускали й донавчали агента
Технічне завдання у VODALAND готували самі, початкові налаштування зайняли близько тижня. Але головна робота почалася вже після старту: перший промпт написали за прикладами Ringostat, а потім суттєво переробили — кожна серія тестових дзвінків показувала, які формулювання плутають клієнтів.
Сьогодні сценарій розмови з Євою складається з шести кроків:
- привітання
- визначення потреби
- уточнення даних
- консультація
- підсумування
- завершення дзвінка
Фазу підсумування додали окремо і свідомо: після розмови Єва формує короткий текстовий підсумок дзвінка, і менеджеру не потрібно переслуховувати весь запис, щоб зрозуміти суть звернення.
База знань і запобіжники — де AI може помилитись
Готової бази знань під голосового агента в компанії не було: її збирали з нуля з навчальних матеріалів, каталогів і технічної документації. Сьогодні вона охоплює основні товарні напрями — водовідведення, люки, благоустрій — і регулярно поповнюється новими сценаріями, а не залишається разовим документом.
Окремий блок промпту описує не лише те, що AI повинен робити, а й те, чого йому робити не варто. Мовні моделі схильні добудовувати відповідь там, де бракує даних, тому команда прописала обмеження щодо неперевіреної інформації й чіткі умови, коли розмову потрібно передати людині.
Голос агента теж тестували окремо: пробували кілька варіантів, але зрештою повернулися до початкового — за кілька місяців він став впізнаваною частиною образу Єви. Агент одразу повідомляє співрозмовнику, що він віртуальний асистент: частина клієнтів після цього одразу просить з'єднати з людиною, інші продовжують діалог природно, щойно бачать, що AI розуміє контекст і володіє широкою базою знань.
Другий напрям: аналіз розмов самих менеджерів
Паралельно з голосовим агентом на першій лінії VODALAND тестує інший сценарій використання AI — аналіз телефонних розмов менеджерів, поки що в пілотному форматі в одному з департаментів.
Мета пілоту — не обробити 100% дзвінків: частина розмов короткі або суто сервісні й не дають матеріалу для глибокого розбору. Натомість компанія визначає, які типи дзвінків, ролі менеджерів і критерії оцінювання дають найбільшу бізнес-цінність, перш ніж масштабувати аналіз далі.
Інтеграція з CRM і що перевірити перед висновками
Після кожної розмови в CRM з'являються структуровані дані про звернення — менеджер одразу бачить контекст і не перепитує базову інформацію. Наразі обмін даними односторонній: від Ringostat до CRM. Двосторонній зв'язок, коли AI розпізнає клієнта за номером і бачить історію його замовлень, — наступний крок, який компанія ще не реалізувала.
Вбудовану статистику в кабінеті агента VODALAND використовує мінімально, бо основний аналіз уже йде в CRM; корисним у компанії насамперед називають експорт даних.
Розрахунок «у 7 разів дешевше» — це порівняння з комерційними пропозиціями зовнішніх контакт-центрів для аналогічного обсягу дзвінків, зроблене самою компанією; точних сум у матеріалі немає.